成立25年，经营48家护理机构，四大秘籍成就知名医养集团
写在前面：微信版本又更新，看着自己付出非常多辛苦的劳动成果被淹没在杂乱的消息列表中，小编们表示好心碎。在这里真诚的邀请各位加上星标或置顶，具体操作很简单，只要三步：①点击本文左上角“常青藤会客室”——②右上角“. . .”——③选择置顶（安卓）或星标（苹果）。谢谢大家一直以来的信任和支持。
只要你在文章底部留言
并邀请朋友给留言点赞
即可获得奖品
注意是给您的留言点赞
不是给文章点赞哦！
送完即止
多饮金银花茶：清热解毒，预防流感，抗炎杀菌，抑制各种病毒，保障身体健康，有利于增加抵抗力
法国爱德福护理机构集团成立至今已经25年，拥有并经营管理48家机构，其中包括32家老年护理院、14家残疾人护理院、1家医院及1家度假活动中心，集团旗下还经营了4家社会医疗的产业链子公司，业务涉及餐饮、培训、质量评估、IT信息技术及工程维护等多个领域。
集团旗下机构，无论是在建筑还是在运营管理等方面都是按照一套精准与统一的标准来设计的。建筑设计方面，集团有自己统一的建筑规划任务书；流程管理方面，有自己一体化的流程管理体系。而且，集团建筑设计与流程管理之间是相互匹配的。
统一的建筑设计体系
EHPAD(tablissementd’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes)，即老年护理院，是法国最为普遍的养老机构类型。该类机构可以接待年龄在60岁及以上的失能长者，亦包括患有阿兹海默症或其他退行性疾病的老年人。EHPAD既能为长者提供各类医疗护理及生活辅助的服务，更是老年人生活居住的家园。
法国爱德福的老年护理院将标准建筑和技术标准应用于所有的EHPAD设施，建筑设计考虑到老年人的适应性、生活方式和舒适度，注重室内空间面积大小、安全性、无障碍环境、节能设置和可持续设计等方面。
我们以其中一个护理机构为例，来看看爱德福的标准化建筑设计体系。
该项目占地面积142公顷，建筑面积4204㎡，建筑高度为6m。项目竣工于2011年，其核心部分由几个建筑单元组成，围绕着一个广阔的绿色中央庭院，构成了Y字型的总体布局。
室内设计营造“家”的环境
爱德福老年公寓旨在为老人们提供一个自然、开放的生活环境，尽其最大的努力使他们感觉像在家一样生活。室内布局的设置满足设施的功能需求，各类住宿单元结合公共空间交互设置。沙龙布置在走廊穿梭区域，是入住老人们经常聚集的地方。
按照健康程度区分住宿单元的类型
爱德福老年护理院根据老人们的心理和生理状况提供3种住宿单元类型：经典单元、保护单元和加强照护单元，并提供相应类型的疗法及服务。
爱德福老年护理院的房间均为标准的单人间，配有标准的家具和设备，在确保老年住户安全的前提下，可以根据自己的意愿将自己的房间进行个性化装饰。
*经典单元
经典单元的主要对象是失能老人或患有综合病症的老年人。这是一个开放性的区域，住户可以自由进出室内外。
*保护单元
保护单元服务对象为患持续性神经功能障碍症的老年人（如：阿尔茨海默症），该病症表现为记忆力衰退，视空间技能损害，甚至瘫痪。
为了防止老年人跌倒的风险，并有助于提高他们的视觉感知和记忆力，室内设计在材料的选择、颜色的使用、方向指示的设计和安全措施等方面都是很完善的。
保护单元是封闭的区域，以预防老年人走失的风险。走失是老人生活设施所面临的最大挑战之一，在这些保护单元中，访问是被限制的。
*加强照护单元
加强照护单元是老年护理院专门针对行为障碍特别严重的老年人而设计的住宿单元，该单元能全天24小时接待与照护12~14位老年住户，为他们提供所需的全套护理服务与合适的活动及疗法。
患有阿尔茨海默症或其他认知病症的老人常常会迷路，为了更好地服务老人，老年护理院的保护单元和加强照护单元大多设计一个适老化入口的庭园。这个庭园不仅能够满足住户的空间需求，而且还是一个专门用来体验园艺治疗的空间。这种疗法可以帮助老人改善记忆力、认知能力、身体康复和社交能力。
考虑到老年人的身体条件，通道的设计（宽度、材料等）和花盆的高度也应适合轮椅使用者或步行者使用。将花盆抬高到一定高度，让老年人住户在感受园艺的同时不必弯腰倾斜，避免背痛。
特设PASA活动与疗法中心
活动与疗法中心向患有轻度到中度精神行为障碍、记忆障碍以及时间与空间定位障碍的老年住户开放，适合临时或长期住户，该中心每天接待的人数是有限的，每次仅可接待12~14位住户。就诊者在完成个人健康评估后，依照医生或其他医务人员的建议，根据每位就诊个人的身体和精神情况为其组织安排适宜的活动和疗法。
法国爱德福护理机构集团的流程管理体系是一套规范机构员工日常工作的管理体系，包含工作流程与步骤、操作指引及表格模板等，适用于集团的所有社会医疗机构。
流程管理体系的构建结合了集团总部各大部门以及旗下机构的实践经验，考虑到法律法规的要求、ANESM法国国家行业评估署的建议和推崇做法以及机构专业人员的实地经验反馈。集团的整套流程管理体系大约有2000个文件，其中社会医疗机构部分就有1200个文档。
机构流程管理体系的主要结构包括：管理与经营、住户（长者或残疾人）的各个方面与功能性资源三大核心板块。
流程管理体系运用，一方面，它是员工日常的操作规范和指引工具；另一方面，是集团机构的统一管理模式，使各机构相同专业员工运用统一的工作语言，同时也确保了集团发展的安全性；另外，集团总部定期举办相同职业的员工专业日（医生日、护士日和护理员日等等），拓展专业领域的深度。
流程管理体系的运用最主要是为了方便机构员工的日常工作，根据员工的建议和意见，全套体系一直都在不断地更新和完善。其维护和更新工作由总部的组织管理部质量工程师最终完成。
在集团流程管理体系运用的基础上，流程审计应运而生。
流程审计
流程审计主要测量机构员工日常实际操作与流程管理体系规定的差距，协助院长确认有关违反流程管理体系规定而出现的风险，帮助机构继续改善其工作流程管理的质量。
对审计结果进行客观分析，尽可能帮助机构及其员工理顺日常工作程序与工序。
另外，审计人员从自身专业角度与对流程管理体系的专业认识出发，帮助机构专业人员理解与执行相关流程与规定。其最终目标是改善机构的流程管理，提高机构的运作效率。
集团下属的每家机构每年（9月到次年的8月为1年）接受两次审计，包括初审和二次审计，初审共两天时间，涉及流程管理体系的各个板块的全部审计点；二次审计共1天时间，涉及初审需要纠正的问题点。
为了让流程审计能客观真实地反映机构遵守流程管理体系的即时情况，审计的日程安排不会与机构事先沟通。审计的第一天上午，当审计师到达机构的时候，须与院长会晤，安排好两天审计的具体日程。
两天的审计一共涉及280个审计问题细点，主要涵盖了住户历程（从长者入住审批到长者离开）、行政与质量、医疗护理及日常照护、社会文娱生活、酒店后勤、餐饮服务、工程维护与安保七大方面。
审计问题是以封闭式的问题展开的，回答一般是：是、否或者无关。
“是”是指流程管理体系得到遵守；“否”是指流程管理体系没有得到遵守或者只是部分得到遵守（如果有关流程规定被部分遵守了，但没有被完全遵守，即等同于“否”，因为对流程管理体系的遵守必须全面）；“无关”分几种情况，要么指审计问题与机构无关，要么被审计对象当天不在机构，要么相关工作已经安排了并正在开展中，但仍未完成，要么有关规定与流程处于调整期内。
在第一次审计中被确认为“否”（即没完成）的，以及初审中没有检查到的点，都必须在第二次的纠正审计中重新被审计。这280个审计问题点的设置主要考虑到了法律法规的要求、流程管理体系的规定以及法国国家行业评估署（ANESM）的推崇做法。因此，审计也为机构的质量评估工作打下了基础。
下面列举两个例子，来解析审计问题的设置：
例1：在“医疗护理及日常照护”方面，其中一项是医疗垃圾的处理，包括6个问题，其中1个问题是“医疗垃圾箱规定的封箱时限是否有被遵守？开箱与封箱日期以及机构名称是否有注明在垃圾箱上？”
该问题一般由协调护士长或护士回答。审计师提问的时候会到护士间检查医疗垃圾箱：一个是小型的塑料垃圾箱，用于装针头等锐器，封箱的规定期限是15天；另一个是纸皮垃圾箱，用于装放“软”垃圾，例如带血的纱布和绷带等等，封箱的规定期限是4天。
如果该垃圾箱从开箱起的4天之内没被封起来，或者审计师随后在垃圾房看到的垃圾箱上标注的开箱日期与封箱日期之间的区间超过4天，那么该审计问题的回答即为“否”。
例2：在“住户历程”的“护理与日常照护”板块中存在一个审计问题，每位住户是否拥有1份纸质版的个人医疗档案，并被保管在1个带钥匙的柜子内或1间能被锁上的工作间内？医疗档案的组成是否合规且完整？
机构里所有住户的个人纸质医疗档案都是集中保管在护士间的1个柜子内。审计人员检查的时候会特别注意：柜子是否带钥匙，护士间是否是封闭的。关于医疗档案的合规性与完整性，审计师一般会根据“个人医疗档案管理”规定的检查清单内容，抽样检查3个住户的医疗档案。
检查清单中包括了以下档案：医疗诊断的记录、实验室的检查结果、医嘱、护理跟进以及行政档案。如果在被抽查的档案中，其中有1个住户的档案医保证明过期了，没有被及时更新，那该问题的回答即为“否”。
审计师第二天审计完所有的问题点后，会对两天的审计情况向院长做一个总结。因为审计人员现在一般都采用平板电脑工作，所以，一般在两天审计结束后，审计报告和结果就可以出来。
审计师在进行审计时，必须保持客观透明，审计的是流程管理体系是否得到遵守，审计人员不能对机构员工的能力、表现及绩效做任何评估和判断。而且，审计师自身必须对流程管理体系十分熟悉，懂得向机构员工解释有关规定和正确的做法，强调流程审计向机构提供帮助的角色。
院长也可以把审计问题的框架（280个问题）用于机构的自我检查，提高机构对流程管理体系遵守的合规率。机构的流程运作和机构的质量是相辅相成的，机构流程运作的高效性同时也有利于机构提高其服务质量。
流程审计审查的是机构对流程管理体系的遵守情况，而评估检查的则是机构全方位的质量情况。
内部与外部评估
根据法国2002年2月1日发布的《社会及社会医疗行动法案》，法国的每家社会医疗机构都必须开展内部与外部的评估工作。
评估工作主要包括：
机构的内部评估，由机构的内部人员参照法国国家评估署推崇的做法和建议及有关的法律法规来制定，法律规定内部评估需5年开展一次；
而机构的外部评估，由国家评估署认证的外部机构来进行，外部评估需最少7年开展一次。外部评估的报告和结果直接影响到机构日后的运作，若评估报告中出现严重的违规问题或质量问题，国家有权取消机构继续经营的资格。
评估集中关注机构对住户提供服务的质量，重点关注的主题包括：机构项目计划、机构与其周边环境的融合、机构的流程管理体系、保护机构住户的参与权力、住户的个性化陪护、住户自理能力、预防与住户失能性相关的风险和情况等七大方面。
爱德福25年的实践经验证明：对老年人与残疾人的日常陪护工作是非常复杂的，我们必须去理解这些复杂性，而非单纯地要求强制执行既定流程。
于是，集团于2012年成立了“社会人文科学部”，确保从人文的维度保证对住户的善待及对员工的人文关怀。该部门由临床的心理学专家组成，在集团内推崇“善待”，至上而下地开展培训、实践案例分析小组会议、机构员工的言论小组、跨学科综合会议、善待观察委员会等工作。
在国家的层面，集团有国家道德委员会；在机构层面，机构也有自己的道德思考空间。集团也会组织一些大型的社会人文科学的专题工作会议及住户的家庭日；另外，集团主席杜明理（M.BOURGINE）先生每年都会亲自到每家机构倾听员工心声，召开员工心声表达会。
集团坚信只有确保员工良好的工作环境和氛围，才能保证长者与残疾人住户的生活质量和善待。只有找到科学的管理方法与社会人文关系之间的平衡，才能确保机构的良性运作与成功。
来源：《法国爱德福护理机构集团的流程管理体系与流程审计》（作者：胡诗园，法国爱德福护理机构集团国际项目总监）、《Y型布局的医疗养老之家——法国爱德福老年护理院》（作者：法国爱德福护理机构集团）。上述两篇文章刊载于《中国医院建筑与装备》杂志（2018年11月15日与4月15日）
您的分享 价值连城
版权声明：我们注重分享，文章、图片来自网络，版权归原作者，如有异议，请告知小编，我们会及时删除。
公众号合作，交流，咨询 请联系以下电话微信同号 | 加不进的朋友可以微信： lexstone 记得复制暗号： 常青藤会客室 |